Το σχεσιακό μάρκετινγκ (CRM) στην μετα-πανδημική εποχή

Abstract

Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων είναι απρόβλεπτη και επιρρεπής σε σημαντικές αλλαγές ακόμη και σε σύντομες χρονικές περιόδους, κάτι που είναι ιδιαίτερα εμφανές σε καταστάσεις κρίσης, όπως κατά τη διάρκεια της πανδημίας Covid-19. Όμως, ενώ αρκετές μελέτες έχουν επικεντρωθεί στο σχεσιακό μάρκετινγκ ως προς την εξέλιξή του και κυρίως τα οφέλη και τα πλεονεκτήματά του, δεν έχει δοθεί ιδιαίτερη έμφαση στον ρόλο και την αξία του στη μετα-πανδημική εποχή. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι να εξεταστεί το σχεσιακό μάρκετινγκ την περίοδο μετά την πανδημία. Το σχεσιακό μάρκετινγκ αποτελεί μία ολοκληρωμένη προσπάθεια για τον εντοπισμό, τη διατήρηση και τη δημιουργία ενός δικτύου με μεμονωμένους καταναλωτές και τη συνεχή ενίσχυση του δικτύου προς αμοιβαίο όφελος και των δύο πλευρών, μέσω διαδραστικών, εξατομικευμένων επαφών και επαφών προστιθέμενης αξίας για ένα μεγάλο χρονικό διάστημα. Εξετάζοντας την υφιστάμενη διεθνή βιβλιογραφία διαπιστώνεται ότι, η πανδημία είχε ως αποτέλεσμα οι καταναλωτές να δίνουν έμφαση και προτεραιότητα σε νέα στοιχεία (π.χ. υγεία, κοινωνικές σχέσεις), να επιλέγουν τοπικά καταστήματα, να έχουν στραφεί σε online κανάλια αγορών και να έχουν αυξήσει τη συμμετοχή τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το προηγούμενο μοντέλο του σχεσιακού μάρκετινγκ ενδεχομένως να μην ανταποκρίνεται στις νέες συνθήκες. Επομένως, θα πρέπει να επαναξιολογηθεί με βάση τη νέα πραγματικότητα. Για τον λόγο αυτό θα πρέπει να δοθεί προσοχή στις νέες ανάγκες και επιθυμίες των καταναλωτών, στον τρόπο αγορών τους, στον τρόπο επικοινωνίας τους με τους οργανισμούς. Τα στοιχεία αυτά μπορούν να συλλεχθούν διαμέσου των νέων τεχνολογιών, αλλά και μελετών στους ίδιους τους πελάτες. Τέλος, υπάρχει η αναγκαιότητα για περαιτέρω έρευνα όσον αφορά στους παράγοντες εκείνους που τη μετα-πανδημική εποχή επηρεάζουν και / η διαμεσολαβούν στη σχέση μεταξύ του σχεσιακού μάρκετινγκ και των αποτελεσμάτων του.