Μέτρηση ικανοποίησης πελατών-χρηστών των τμημάτων παροχών του ΕΟΠΥΥ μέσω της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης

Abstract

Σε αυτήν την έρευνα θα μετρηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών της ηλεκτρονικής πλατφόρμας του Φακέλου Ασφάλισης Υγείας που είναι οι ασφαλισμένοι του ΕΟΠΥΥ. Οι ασφαλισμένοι του ΕΟΠΥΥ έχουν σχεδόν δωρεάν υγειονομική περίθαλψη στις δημόσιες δομές και στους συμβεβλημένους παρόχους του τόπου κατοικίας τους, σε περίπτωση αδυναμίας εξυπηρέτησης τους, απευθύνονται σε ιδιώτες επαγγελματίες υγείας και σύμφωνα με τον τροποποιημένο Ενιαίο Κανονισμό Παροχών Υγείας (ΦΕΚ Β’ 4898/2018) μέρος του ποσού που πληρώνουν μπορούν να το αποζημιωθούν από τον ΕΟΠΥΥ. Ο ΕΟΠΥΥ με τη βοήθεια της ΗΔΙΚΑ υλοποίησε την ψηφιακή εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων του, για αποζημίωση παροχών π.χ. πρόσθετη περίθαλψη, παρακλινικές εξετάσεις, μετακινήσεις κλπ. Ο ασφαλισμένος από την άνεση του σπιτιού ή της εργασίας του μπορεί να υποβάλει ηλεκτρονικό αίτημα για αποζημίωση μέσω της πλατφόρμας του Φακέλου Ασφάλισης Υγείας, υποβάλλοντας σε ψηφιακή μορφή τα ανάλογα δικαιολογητικά, με την προϋπόθεση να αναλάβει την υποχρέωση να τηρεί για πέντε (5) έτη το σύνολο των πρωτότυπων δικαιολογητικών των ατομικών του αιτημάτων και να τα προσκομίσει στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΟΠΥΥ, οποτεδήποτε του ζητηθεί. Με τη δημιουργία ενός ερωτηματολογίου που απαντήθηκε από τριακόσιους τριάντα έξι (336) ασφαλισμένους, έγινε η συλλογή των πληροφοριών και η ποσοτική ανάλυση μέσω της SPSS εφαρμογής για να βγουν συμπεράσματα και προτάσεις βελτίωσης της πλατφόρμας του Φακέλου Ασφάλισης Υγείας. Η ολοκλήρωση αυτής της διπλωματικής εργασίας, με τον εντοπισμό των δυσλειτουργιών εξυπηρέτησης μέσω του Φακέλου Ασφάλισης Υγείας, στοχεύει στην βελτίωση ενός εργαλείου που θα μπορεί όχι μόνο να εξυπηρετεί ηλεκτρονικά αλλά επιπρόσθετα να συνδυαστεί με τεχνητή νοημοσύνη για ενημέρωση και πρόληψη των ασφαλισμένων. Τα αποτελέσματα της αξιολόγησης της πλατφόρμας ΦΑΥ έχουν στόχο τη δημιουργία γνώσης για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για συνεχή βελτίωση του οργανισμού. --------------------------------------------------This research aims to measure the satisfaction level of users of the «FΑΥ» electronic platform, who are insured by EOPYY. EOPYY insured individuals receive almost free healthcare services in public structures and from contracted providers in their place of residence. If service is not available, they turn to private health professionals and, according to the amended Unified Health Benefits Regulation (Government Gazette Issue B’ 4898/2018), can be reimbursed by EOPYY for part of the amount they pay. The COVID-19 health crisis and the resulting lockdown accelerated the need for the digital transformation of Public Administration. With the help of IDIKA, EOPYY implemented digital services for its insured, enabling reimbursement claims for additional care, diagnostic tests, transportation, etc. Insured individuals can submit electronic reimbursement requests from the comfort of their homes or workplaces via the «FΑΥ» platform, uploading the required expense-related documents in digital form. They must retain all original documents for five years and present them to EOPYY services upon request. A questionnaire was answered by 336 insured individuals collecting information, which was analyzed using quantitative analysis through the SPSS application. This analysis aimed to draw conclusions and provide improvement suggestions for «FΑΥ» platform. The completion of this thesis, by identifying service dysfunctions through «FΑΥ», aims to improve a tool that can not only provide electronic services but also potentially integrate with artificial intelligence for informing and preventing issues for the insured. The evaluation results of «FΑΥ» platform aim to generate knowledge to gain a competitive advantage for the continuous improvement of the organization.