Ο εκσυγχρονισμός των ΚΕΠ και η συμβολή του στους σκοπούς της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και της ικανοποίησης των πολιτών: μελέτη της ποιότητας των υπηρεσιών των ΚΕΠ με το ερευνητικό μοντέλο SERVQUAL

Abstract

Η παρούσα μελέτη αποτελεί μία ποσοτική έρευνα που αφορά τη αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών των ΚΕΠ από τους πολίτες – λήπτες των υπηρεσιών. Για την ολοκλήρωση της μελέτης πραγματοποιήθηκε αρχικά μία βιβλιογραφική ανασκόπηση σε βασικές έννοιες και συγκεκριμένα στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση, τη δημιουργία και τον ρόλο των ΚΕΠ στην Ελλάδα ενώ αναφέρθηκαν βασικές θεωρίες της ικανοποίησης των πελατών και παρουσιάστηκαν επιστημονικές έρευνες σχετικά με το ρόλο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πολιτών. Στη συνέχεια σχεδιάστηκε και πραγματοποιήθηκε μία ποσοτική έρευνα με τη χρήση του μοντέλου SERVQUAL για την αξιολόγηση και τη διαχείριση της ποιότητας των υπηρεσιών. Μελετήθηκαν λοιπόν οι απόψεις 315 πολιτών στις βασικές διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών των ΚΕΠ που είναι η αξιοπιστία, η ασφάλεια, η απτή διάσταση, η ενσυναίσθηση και η ανταπόκριση. Από την μελέτη προέκυψε η υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών των ΚΕΠ και η ικανοποίηση των πολιτών. Επίσης προέκυψαν και οι τομείς που χρήζουν βελτίωσης και είναι η φυσική εμφάνιση των εγκαταστάσεων, ο εξοπλισμός και η τεχνολογία καθώς και το προσωπικό σε επίπεδο ευγένειας, ενσυναίσθησης και εξειδίκευσης. Τέλος, πραγματοποιήθηκαν συσχετίσεις με τη χρήση του στατιστικού προγράμματος SPSS από τις οποίες προέκυψε η κατανομή των απαντήσεων ανάλογα με τις εξεταζόμενες μεταβλητές που στην προκειμένη περίπτωση ήταν τα δημογραφικά δεδομένα όπως το φύλο και το εκπαιδευτικό επίπεδο. The present study is quantitative research concerning the evaluation of the quality of the services of the KEP by the citizens - recipients of the services. To complete the study, a bibliographic review was first carried out on basic concepts and specifically on e-government, the creation and role of KEPs in Greece, while basic theories of customer satisfaction were mentioned and scientific research was presented on the role of e-government in service and citizen satisfaction. A quantitative survey was then designed and carried out using the SERVQUAL model for the evaluation and management of service quality. Therefore, the opinions of 315 citizens were studied on the main dimensions of the quality of the KEP services, which are reliability, security, tangible dimension, empathy and responsiveness. The study revealed the high quality of the KEP services and the satisfaction of the citizens. Areas in need of improvement were also identified, namely the physical appearance of the facilities, the equipment and technology as well as the staff in terms of courtesy, empathy and expertise. Finally, correlations were made with the use of the SPSS statistical program, from which the distribution of responses was obtained according to the examined variables, which in this case were the demographic data such as gender and educational level.