Τεχνητή νοημοσύνη και ηλεκτρονική διακυβέρνηση: έρευνα ικανοποίησης πολιτών από τη χρήση του ψηφιακού βοηθού “mAigov” Chatbot της ενιαίας ψηφιακής πύλης δημόσιας διοίκησης

Abstract

Στην σημερινή εποχή των ταχύτατα εξελισσόμενων τεχνολογικών επιτευγμάτων, μία από τις προηγμένες τεχνολογίες που εισήγαγε η Τέταρτη Βιομηχανική Επανάσταση (4IR) είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη. Σε παγκόσμια κλίμακα, η πιο ανερχόμενη τάση εφαρμογής ΤΝ αφορά την υιοθέτηση της χρήσης εφαρμογών που αλληλεπιδρούν με τους χρήστες σε μορφή συνομιλίας και μιμούνται την ανθρώπινη συνομιλία, γνωστών ως «Ψηφιακών Βοηθών» chatbots (Androutsopoulou et al. 2019). Η υιοθέτηση των chatbots στις υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης έχει οριοθετήσει έναν νέο ερευνητικό τομέα με αυξημένο ενδιαφέρον και θέτει μια σειρά προκλήσεων σχετικά με τη χρήση τους και τη συμβολή τους στη βελτίωση παροχής δημόσιων υπηρεσιών και τη βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ κυβέρνησης και πολιτών (Larsen & Følstad, 2024). Η παρούσα διπλωματική επικεντρώνει την έρευνά της στο πεδίο της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης σχετικά με την εφαρμογή και χρήση αναδυόμενων τεχνολογιών Τεχνητής Νοημοσύνης και συγκεκριμένα της πρόσφατης εφαρμογής του Ψηφιακού Βοηθού mAigov chatbot που υλοποιήθηκε από την Ελληνική Ψηφιακή Δημόσια Διοίκηση. Ο κύριος σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η διερεύνηση των παραγόντων που επηρεάζουν την Ικανοποίηση και Πρόθεση Χρήσης του Ψηφιακού Βοηθού mAigov από την σκοπιά των πολιτών. Οι παράγοντες στους οποίους επικεντρώνεται αυτή η μελέτη είναι οι Πεποιθήσεις Εμπιστοσύνης των πολιτών και ο αντιληπτός βαθμός Ενδυνάμωσης κατά τη χρήση του mAigov chatbot θέτοντας αντίστοιχες ερευνητικές υποθέσεις με απώτερο σκοπό την επιβεβαίωση ή απόρριψή τους. Για την επίτευξη του συγκεκριμένου σκοπού σχεδιάστηκε ένα ολοκληρωμένο, συνδυαστικό ερευνητικό μοντέλο με στοιχεία από το Μοντέλο Επιτυχίας Πληροφοριακών Συστημάτων IS Delone and Mclean (2003), και το Μοντέλο Αποδοχής Τεχνολογίας(ΤΑΜ) που συνδυάζει την Ενδυνάμωση, την Ποιότητα και την Εμπιστοσύνη στην εξήγηση της Ικανοποίησης και την Αντιληπτή Χρησιμότητα και Ευκολία Χρήσης στην Πρόθεση Χρήσης του Ψηφιακού Βοηθού mAigov και διεξήχθη πρωτογενή ποσοτική έρευνα, μέσω δομημένου ερωτηματολογίου. Τα βασικά ευρήματα αυτής της έρευνας επιβεβαιώνουν τις ερευνητικές υποθέσεις, που τέθηκαν και δείχνουν ότι η Ποιότητα των Πληροφοριών, του Συστήματος και των Υπηρεσιών επηρεάζει σημαντικά τις Πεποιθήσεις Εμπιστοσύνης και τον βαθμό Ενδυνάμωσης που αισθάνονται οι πολίτες, όταν χρησιμοποιούν τον Ψηφιακό Βοηθό mAigov Chatbot Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Ο βαθμός των Πεποιθήσεων Εμπιστοσύνης και Ενδυνάμωσης επηρεάζει θετικά τον βαθμό Ικανοποίησης από τα chatbots Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, ενώ η Ικανοποίηση με την Αντιληπτή Χρησιμότητα και Αντιληπτή Ευκολία Χρήσης επηρεάζει θετικά την Πρόθεση Χρήσης. In today's era of rapidly evolving technological accomplishments, one of the most advanced technologies that was introduced by the Fourth Industrial Revolution (4IR) is Artificial Intelligence. On a global scale, the most emerging trend of AI implementation concerns the adoption of applications that interact with users in chat format and mimic human conversation, known as "Digital Assistant" chatbots (Androutsopoulou et al. 2019). The institutionalization of chatbots in e-government services has defined a new research area of increased interest and poses a number of challenges regarding their use and their contribution to improving public service delivery and enhancing communication between government and citizens (Larsen & Følstad, 2024). This thesis focuses its research on the field of e-Government regarding the application and use of emerging Artificial Intelligence technologies and specifically the recent execution of the mAigov Digital Assistant chatbot, implemented by the Greek Digital Public Administration. The main purpose of this research is to investigate the factors influencing the Satisfaction and Intention to Use the mAigov Digital Assistant from a citizens' perspective. The factors on which this study focuses are: the Trust Beliefs of citizens and the perceived degree of Empowerment when using the mAigov chatbot, by posing corresponding research hypotheses with the ultimate goal of confirming or rejecting them. In aim to achieve this specific adjective, an integrated, combination research model was designed with data from the IS Delone and Mclean Information Systems Success Model (2003), and the Technology Acceptance Model (TAM) that combines the Empowerment, Quality and Trust in explanation of Satisfaction and Perceived Usefulness and Ease of Use in the Intention to Use the mAigov Digital Assistant while primary quantitative research was conducted, through a structured questionnaire. The key findings of this research confirm the researched hypotheses put forward, and show that the Quality of (Information, System and Services) significantly affects the Trust Beliefs and the degree of Empowerment that citizens feel, when using the e-Government’s mAigov Digital Assistant Chatbot. The degree of Trusting Beliefs and Empowerment, positively affect the level of Satisfaction from e-government chatbots, while the Satisfaction with Perceived Utility and Perceived Ease of Use positively affect the Intention to Use.