Το Savoir Vivre των δημοσίων υπαλλήλων

Abstract

Διατυπώνονται συχνά παράπονα από τους πολίτες, αλλά και από διάφορους φορείς, για την εξυπηρέτηση που τυγχάνουν από τις δημόσιες υπηρεσίες. Η συμπεριφορά ενός δημόσιου υπαλλήλου και ειδικότερα σε μια υπηρεσία πρώτης γραμμής, επικρίνεται και κατακρίνεται από τους πολίτες καθημερινά. Το «αντικείμενο» λοιπόν αυτής της εργασίας είναι η συμπεριφορά των δημόσιων υπαλλήλων και γενικότερα η ανθρώπινη συμπεριφορά μέσα σε ένα εργασιακό περιβάλλον. Η παρουσίαση της περιλαμβάνει επτά (7) κεφάλαια: Στο πρώτο κεφάλαιο, επιχειρούμε να ορίσουμε την επικοινωνία σε ένα οργανισμό και πιο συγκεκριμένα μέσα σε ένα δημόσιο οργανισμό. Στη συνέχεια, παρουσιάζουμε τους σκοπούς, τα μέσα και τα κανάλια επικοινωνίας Αναφερόμαστε στις μορφές και τα είδη της επικοινωνίας αλλά και στην εσωτερική και στην εξωτερική επικοινωνία του οργανισμού Στο δεύτερο κεφάλαιο, προσπαθούμε να ορίσουμε την οργανωσιακή αλλά και την ανθρώπινη γενικότερα συμπεριφορά και να προσδιορίσουμε τους εξωτερικούς και εσωτερικούς παράγοντες που την επηρεάζουν. Επίσης παρουσιάζουμε τις θετικές και αρνητικές συμπεριφορές που μπορεί να υπάρχουν μέσα σε ένα οργανισμό, την εργασιακή ικανοποίηση και πως αυτή επηρεάζει την συμπεριφορά. Στο τρίτο κεφάλαιο της εργασίας μας, αναλύουμε τα χαρακτηριστικά ενός ατόμου όπως, ατομικά γνωρίσματα, αξίες, στάσεις, αντίληψη, προσωπικότητα που μπορούν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά του μέσα στον εργασιακό χώρο. Στο τέταρτο κεφάλαιο, αναφερόμαστε στον οδηγός ορθής διοικητικής συμπεριφοράς και στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στο πέμπτο κεφάλαιο, γίνεται μια επισκόπηση του Δημόσιου Οργανισμού όπου πραγματοποιήθηκε η έρευνα. Στο έκτο κεφάλαιο, παρατίθεται η διαδικασία της έρευνας. Περιγράφεται: ο σκοπός, η μεθοδολογία της έρευνας (μορφή ερωτηματολογίου, είδος στατιστικής ανάλυσης κ.α.), τα αποτελέσματα και η αξιολόγηση της έρευνας. Η εργασία τελειώνει με το έβδομο κεφάλαιο, στο οποίο γίνεται μια σύντομη αναφορά σε προτάσεις και οδηγίες για τη βελτίωση της συμπεριφοράς των δημοσίων υπαλλήλων. There are often complaints from citizens, as well as from various institutions regarding the service they receive from the public sector. The behavior of a civil servant, particularly in a front line service, is criticized by citizens every day. Subject of this work is the behavior of civil servants and, in general, human behavior within a working environment. Its presentation includes seven (7) chapters: In the first chapter, we attempt to define communication in an organization, and more specifically within a public organization. Then we present the aims, means and channels of communication. We refer to the forms and types of communication but also to the internal and external communication of the organization In the second chapter, we try to define organizational as well as human general behavior and define the external and internal factors that affect it. We also present the positive and negative behaviors that may exist within an organization, work satisfaction and how it affects behavior. In the third chapter of our work, we analyze the characteristics of a person such as individual traits, values, attitudes, perception, personality that can influence his or her behavior within the workplace. In chapter four, we refer to the guide created for good administrative behavior and the quality of services provided. In the fifth chapter, an overview is made of the Public Organization where the survey was conducted. In the sixth chapter, the investigation process is presented. It describes: the purpose, the methodology of the survey (questionnaire form, type of statistical analysis etc.), the results and the evaluation of the research. The thesis ends with the seventh chapter, which briefly refers to suggestions and guidelines for improving the behavior of civil servants.