Η διαχείριση των "Ανθρωπίνων πόρων" και η συμβολή της αποτελεσματικής διοίκησης στην βελτίωση της ποιότητας των Δημοσίων υπηρεσιών. Μελέτη περίπτωσης: Τελωνεία Θεσσαλίας

Abstract

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η Εργασία που θα εκπονηθεί διαπραγματεύεται τη «διαχείριση των ανθρώπινων πόρων και την συμβολή στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών στον Δημόσιο τομέα με μελέτη περίπτωσης: «Τελωνεία Θεσσαλίας» (Λάρισας, Βόλου, Τρικάλων). Προσπαθήσαμε να ανακαλύψουμε τις συνδέσεις μεταξύ ορθής, δίκαιης και αποτελεσματικής διοίκησης και της ποιότητας των παρεχόμενων Τελωνειακών υπηρεσιών προς τον πολίτη. Το επίπεδο υπηρεσιών που παρέχεται προς τον πολίτη από τις Δημόσιες υπηρεσίες στην Ελλάδα δεν κρίνεται ικανοποιητικό και αυτό δημιουργεί ένα κλίμα δυσαρέσκειας και προκατάληψης απέναντι στον Δημόσιο υπάλληλο με άσχημες προεκτάσεις. Η ένταξη των Τελωνείων από 01.01.2017 στην Απεξάρτηση Αρχή Δημοσίων Εσόδων (Α.Α.Δ.Ε.) αποτελεί την νέα πραγματικότητα που υπόσχεται πολλές μεταρρυθμίσεις και αλλαγές και προς την κατεύθυνση της διαχείρισης ανθρωπίνων πόρων. Η σημασία του εν λόγω θέματος με σκοπό την εύρεση λύσεων για βελτίωση των υπηρεσιών, μας αφορά όλους και ως πολίτες αλλά και ως υπαλλήλους αν έχουμε τη διττή αυτή ιδιότητα. Όλοι ελπίζουμε και θέλουμε πιο ποιοτικές υπηρεσίες από τον Δημόσιο Τομέα, κατανοούμε την ανάγκη των αλλαγών και ευελπιστούμε στην επίτευξη τους. Στόχος μας, η ανακάλυψη κάποιων πιθανών παραγόντων, η συσχέτιση των οποίων να οδηγεί σε βελτιώσεις στη δημόσια διοίκηση αλλά και αμφίδρομη σχέση «κράτους – πολίτη». Σκοπός λοιπόν της παρούσας ερευνητικής προσπάθειας είναι μέσω των απόψεων διαφορετικών πληροφορητών, αφενός να διερευνήσει τα βαθύτερα αίτια της ανάγκης για αλλαγή του υφιστάμενου συστήματος διαχείρισης ανθρωπίνου δυναμικού της ΑΑΔΕ (τα παραδοσιακά συστήματα αξιολόγησης είχαν συνήθως συμβολική αξία και ενείχαν μεγάλο βαθμό υποκειμενικότητας) και αφετέρου να ανιχνεύσει τις πιθανότητες το νέο σύστημα να επιτύχει δημιουργώντας και συσχετίζοντας θετικές αντιδράσεις μέσω κλίματος ασφάλειας, εμπιστοσύνης, επικοινωνίας ειλικρινών προθέσεων και ανατροφοδότησης. Παράλληλα, έγινε προσπάθεια να αποτυπωθούν οι σημαντικότεροι παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών καθώς και οι θέσεις των συνδικαλιστικών οργάνων και της ηγεσίας. Συγκεντρώθηκαν πρωτογενή δεδομένα με τη χρήση ερωτηματολογίου το οποίο διανεμήθηκε στους υπαλλήλους των Τελωνείων της Θεσσαλίας (Βόλου, Λάρισας, Τρικάλων). Συλλέχθηκαν 81 πλήρως συμπληρωμένα ερωτηματολόγια τα οποία αναλύθηκαν μέσω του στατιστικού προγράμματος SPSS. Έτσι καταφέραμε να συλλέξουμε όσο το δυνατό περισσότερες απόψεις και οπτικές των ζητημάτων που απασχολούν την έρευνα μας και να οδηγηθούμε μέσω των σωστών μονοπατιών σε όσο το δυνατόν πιο ασφαλή συμπεράσματα για το παρόν και το μέλλον της ΑΑΔΕ μέσω των αλλαγών που επιφέρει η ΔΟΠ. Το αποτέλεσμα της έρευνας μας δείχνει ότι οι μεταρρυθμίσεις ήταν ένα συγκυριακό επακόλουθο, καθώς ο σχεδιασμός τους δεν ήταν μελετημένος πάνω στην κουλτούρα του Οργανισμού και ο κύριος στόχος τους ήταν η μείωση των δαπανών και όχι η εξοικονόμηση πόρων και η αύξηση της ποιότητας των υπηρεσιών και της εργασιακής ικανοποίησης. Θα μπορούσαμε να αναφέρουμε ότι σαν κύριο αποτέλεσμα της παρούσας διπλωματικής είναι η ανάδειξη της ανάγκης ενίσχυσης της προσπάθειας αναβάθμισης της Υπηρεσίας αλλά και εύρεση και αντιμετώπιση των αστοχιών όπου έχουν δημιουργηθεί από τον μη σωστό τρόπο εφαρμογής των αλλαγών. Η ηγεσία δεν έχει καταφέρει να πείσει τους υπαλλήλους για την ανάγκη των συγκεκριμένων αλλαγών καθώς και για την σύνδεση τους με το επιθυμητό καλύτερο Τελωνείο του αύριο. ΑΓΓΛΙΚΗ ΠΕΡΙΛΗΨΗ The study to be carried out, deals with the 'management of human resources and the contribution to improving the quality of services in the Public Sector with a case study:' Customs of Thessaly '(Larissa, Volos, Trikala). We have sought to discover the links between good, fair and efficient administration and the quality of Customs services provided to citizens. The level of service provided to the citizen by the Public Services in Greece is not considered satisfactory and this creates a climate of dissatisfaction and prejudice against the civil servant with bad implications. The integration of Customs from 01.01.2017 into the Independent Public Revenue Authority (AADE) is the new reality that promises many reforms and changes in the direction of human resources management. The importance of this issue, in order to find solutions to improve our services, concerns us all as citizens and as employees if we have this dual capacity. We all hope and want more quality services from the Public Sector, understand the need for change and look forward to achieving it. Our aim is to discover some possible factors, whose association can lead to improvements in public administration and a two-way "state-citizen" relationship. The purpose of this research effort is, therefore, through the views of different informants, on the one hand to explore the underlying causes of the need to change the existing human resources management system of AADE (traditional evaluation systems were usually of symbolic value and of great importance) and on the other hand the chances that the new system will succeed by creating and associating positive reactions through a climate of security, trust, and honest communication and feedback. At the same time, an attempt was made to reflect the most important factors affecting the quality of services as well as the positions of trade unions and leadership. Primary data were collected using a questionnaire distributed to the customs officers of Thessaly (Volos, Larissa, Trikala). 81 fully completed questionnaires were collected and analyzed by SPSS statistical software. We have thus been able to gather as many views and perspectives as possible on the issues that concern our research and to lead us through the right paths to the safest possible conclusions about the present and future of ADAD through the changes brought about by the IGC.[ΔΟΠ] The result of our research shows that the reforms were a timely consequence, as they were not designed to reflect the culture of the Organization and their main goal was to reduce costs rather than save money and increase the quality of services and job satisfaction. It could be mentioned that the main result of this thesis is to highlight the need to step up the Service's efforts and to find and address the failures that have been caused by the improper implementation of the changes. Leadership has failed to convince officials of the need for these changes and to link them to tomorrow's desired Customs.