Διερεύνηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε προγράμματα επιμόρφωσης για τους εκπαιδευτικούς στη βάση του μοντέλου SERVQUAL’

Abstract

Οι δημόσιοι εκπαιδευτικοί οργανισμοί υπό το πρίσμα των εξελίξεων στο ευρύτερο οικονομικό και κοινωνικό συγκείμενο, υιοθετούν όλο και περισσότερο τεχνικές που συνάδουν με τη φιλοσοφία του νέου δημόσιου μάνατζμεντ. Η αξιολόγησή τους με βάση τα αποτελέσματα οδηγεί στην ανάγκη χρησιμοποίησης εργαλείων διοίκησης του ιδιωτικού τομέα τα οποία προσεγγίζουν τον πολίτη ως πελάτη.Παράλληλα το θέμα της ποιότητας της εκπαίδευσης διαδραματίζει κυρίαρχο ρόλο στην συζήτηση για την αποτελεσματικότητα του σχολείου.Η τελευταία κατά κύριο λόγο επαφίεται στην ύπαρξη υψηλής ποιότητας καταρτιζόμενου διδακτικού προσωπικού. Οι εκπαιδευτικοί προκειμένου να αναβαθμίσουν την ποιότητα του εκπαιδευτικού τους έργου απαιτείται να λαμβάνουν αντίστοιχα υψηλής ποιότητας επιμορφωτικές υπηρεσίες.Επομένως η ποιότητα της εκπαίδευσης-κατάρτισης που λαμβάνουν οι εκπαιδευτικοί, επηρεάζει την ποιότητα της διδασκαλίας τους και κατ’ επέκταση συμβάλει στη βελτίωση της ποιότητας της εκπαίδευσης στο σχολείο. Ένα ευρέως αποδεκτό εργαλείο μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών είναι το Servqual,του οποίου η αξιοπιστία και η εγκυρότητα έχει δοκιμαστεί και στον χώρο της εκπαίδευσης. Η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται στο Ετήσιο Πρόγραμμα Παιδαγωγικής Κατάρτισης (ΕΠΠΑΙΚ) της ΑΣΠΑΙΤΕ στο παράρτημα της Κοζάνης, αποτέλεσε το αντικείμενο έρευνας της παρούσας εργασίας. Στην έρευνα συμμετείχαν συνολικά 101 καταρτιζόμενοι εκπαιδευτικοί. Από την ανάλυση χασμάτων προέκυψε πως οι αντιλήψεις των εκπαιδευομένων,σε σχέση με τις αρχικές τους προσδοκίες, αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών στο ΕΠΠΑΙΚ, υστερούσαν σε όλες τις διαστάσεις της ποιότητας του εργαλείου μέτρησης, με αυτήν της «Διασφάλισης» (Μ.Ο.χάσματος= -0,18) και της «Ανταπόκρισης» (Μ.Ο. χάσματος=-0,16) να παρουσιάζουν τις υψηλότερες αποκλίσεις. Ωστόσο συνολικά οι εκπαιδευτικοί φάνηκαν σχετικά ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες καθώς ο σταθμισμένος δείκτης EppaikQual (-0,12) ήταν οριακά αρνητικός.Από τις πέντε διαστάσεις της ποιότητας του εργαλείου Servqualμόνο η διάσταση της «Διασφάλισης» (β=0.648,p<0.01) προβλέπει στατιστικά σημαντικά την πρόθεση των εκπαιδευτικών για εφαρμογή των γνώσεων και των δεξιοτήτων που απέκτησαν από την κατάρτισή τους, στην εκτέλεση του εκπαιδευτικού τους έργου. Επιπλέον, παρατηρήθηκε στατιστικά σημαντική θετική συσχέτιση μεταξύ της συνολικής Ικανοποίησης των εκπαιδευτικών και της εφαρμογής των αποκτηθεισών γνώσεων και δεξιοτήτων από το ΕΠΠΑΙΚ, στην εκπαιδευτική πράξη (r(101) =.348, p <.001).Στη βάση των αποτελεσμάτων της έρευνας προτείνονται συγκεκριμένες παρεμβάσεις προς τη Διοίκηση του επιμορφωτικού οργανισμού.Τέλος, τα ευρήματα συνηγορούν στην ανάγκη εστίασης των δημόσιων οργανισμών στις προσδοκίες των πολιτών – πελατών τους, προκειμένου να τους παρέχουν υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις πραγματικές τους ανάγκες, εξυπηρετώντας αποτελεσματικά τη βασική τους αποστολή.Nowadays public educational organizations in the light of sweeping changes in the economic and social context, are increasingly adopting techniques that are consistent with the philosophy of the new public management. Results-based monitoring leads to the need for private sector management tools which treat citizens as customers. Furthermore the issue of educationalquality plays a dominant role in the debate about school effectiveness. The latter primarily relies on the existence of high quality well educated teaching staff. Teachers in order to upgrade the quality of their educational work require respectively to receive high-quality training services. Therefore, the quality of teachers training affects the quality of their teaching and thus contribute in improving the quality of education at school. A widely accepted tool for measuring the quality of service is Servqual , whose reliability and validity has been tested in the area of education. The quality of the services offered at the ASPETE annual Program of Pedagogical Training in Kozani, was the targeted research field of this paper. The survey was attended by a total of 101 students teachers. From gap analysis revealed that perceptions of teachersin accordance to their expectations, regarding to the quality of services in EPPAIK, failed in all dimensions of quality with that of "Assurance" (Average gap=-0.18) and of "Responsiveness" (Average gap =-0.16) showing higher divergence. Teachers seemed relatively satisfied from the services provided as the weighted index EppaikQual (-0.12) was marginally negative. From the five dimensions of quality in Servqual tool only the dimension of "Assurance" (β=0.648,p<0.01) forecasts statistically significant the teachers intention to apply the knowledge and skills that had acquired from their training into school practice. Furthermore, there was a statistically significant positive correlation between the total Satisfaction of teachers and the application of acquired knowledge and skills from EPPAIK, into educational practice (r (101) =. 348, <p. 001). Based on research results we proposed specific actions for the administration of the Educational organization. Finally, the findings suggest that Public Institutions, need to focus on customers’ expectations , in order to provide services that meet their real needs and to respondeffectively to their core mission.