| dc.description.abstract | Οι διαδικτυακές κριτικές αποτελούν πλέον ένα σημαντικό κομμάτι ενημέρωσης, πληροφόρησης και επιρροής της γνώμης των πελατών, ώστε να λάβουν τη σωστή απόφαση για το ξενοδοχείο που σκέφτονται να επισκεφθούν. Οι αρνητικές κριτικές μπορούν πολύ εύκολα να βλάψουν την εικόνα του ξενοδοχείου, ωστόσο και τα ξενοδοχεία αναλαμβάνουν ένα μερίδιο ευθύνης για τον τρόπο αντιμετώπισης που θα υιοθετήσουν απέναντι στα παράπονα. Η συγκεκριμένη μελέτη, χρησιμοποιεί δεδομένα για τα ξενοδοχεία της Κρήτης, κατά την διάρκεια των ετών 2017 έως το 2022, από την πλατφόρμα του TripAdvisor σημειώνοντας συνολικά 352 ξενοδοχεία και 54.355 σχόλια και επεξεργάζεται τα 1.568 από αυτά. Τα σχόλια που πέρασαν από επεξεργασία αφορούν αποκλειστικά τις αρνητικές κριτικές των πελατών των ξενοδοχείων. Ακόμη, αναλύεται και η στρατηγική των απαντήσεων που ακολουθείται από τα ξενοδοχεία για την αντιμετώπιση των ηλεκτρονικών παραπόνων. Μερικά από τα βασικά ευρήματα είναι ότι το συχνότερο παράπονο του δείγματος των αντρών αφορά τις ανέσεις που παρέχονται ενώ το το μεγαλύτερο δείγμα των γυναικών έχει πρόβλημα με την κακή εξυπηρέτηση πελατών. Τα ξενοδοχεία απάντησαν σε 423 κριτικές, εκ των οποίων η μεγαλύτερη ανταπόκριση φάνηκε από τα ξενοδοχεία των 4 αστέρων. Η στάση που ακολουθούν τα ξενοδοχεία απέναντι στους πελάτες τους είναι κατά βάση αρνητική, αποποιούνται των ευθυνών, αρνούνται ότι συνέβησαν όσα περιγράφονται και τυγχάνει να φέρονται επιθετικά απέναντι στα ηλεκτρονικά παράπονα. Online reviews are now an important part of informing and influencing the opinion of customers so that they can make the right decision about the hotel they are considering visiting. Negative reviews can very easily damage a hotel's image, but hotels also take a share of responsibility for the way they deal with complaints. This study, using data on hotels in Crete, during the ages of 2017 to 2022, from the TripAdvisor platform, notes a total of 352 hotels and 54,355 reviews and processes 1,568 of them. The comments that were processed are exclusively related to the negative reviews of the hotels' customers. Furthermore, the response strategy followed by the hotels to deal with online complaints is also analyzed. Some of the key findings are that the most frequent complaint of the male sample is about the amenities provided while the largest sample of women has a problem with poor customer service. The hotels responded to 1145 reviews, of which the highest response seemed to be from 4-star hotels. The attitude of the hotels towards their customers is largely negative, disclaiming responsibility, denying that what was described happened and happening to be aggressive towards online complaints. | en_US |
