Αντιδράσεις καταναλωτών σε επιχειρησιακές κρίσεις: η περίπτωση της United Airlines

Abstract

Στόχος της παρούσας έρευνας είναι να αναλύσει και να μελετήσει τους τρόπους μέσω των οποίων οι σημερινοί επικοινωνιολόγοι καλούνται να αντιμετωπίσουν μια κρίση. Πιο συγκεκριμένα, η έρευνα μας μελετά τη διαχείριση των κρίσεων μέσω των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης, βασιζόμενη στα γεγονότα της κρίσης, που διαχειρίστηκε η αεροπορική εταιρεία United Airlines το 2017. Ως μέσο ανάλυσης των στρατηγικών και των ενεργειών που πραγματοποιήθηκαν από την εταιρεία επιλέχθηκε η αξιολόγηση δύο διαφορετικών ερευνητικών ερωτημάτων. Το πρώτο ερώτημα που θέσαμε ήταν το που αποδόθηκαν τελικά οι ευθύνες για την κρίση αυτή. Το δεύτερο ερώτημα ήταν αν τελικά επηρεάζουν οι αρχικές πηγές τα συναισθήματα των χρηστών. Για να απαντηθούν τα παραπάνω ερωτήματα πραγματοποιήθηκε μια ποιοτική έρευνα, στα πλαίσια τη οποίας αναλύθηκαν 1375 σχόλια από το Youtube και το Twitter. Το τελικό αποτέλεσμα της ανάλυσης ανέδειξε ότι οι αποδόθηκαν ευθύνες κυρίως στον CEO της εταιρείας, Oscar Munoz , την ίδια την επιχείρηση καθώς και στο θύμα της κρίσης, Dr.David Dao. Ακόμα ένα συμπέρασμα που προκύπτει από την μελέτη είναι το γεγονός ότι η πηγή των σχολίων επηρεάζει τα συναισθήματα του χρήστη. Κλείνοντας γίνονται προτάσεις για μελλοντικές έρευνες με βάση τα συμπεράσματα στα οποία έχουμε καταλήξει. The aim of this research is to analyze and study the ways in which today's communicators are called upon to deal with a crisis. More specifically, our research studies crisis management through Social Media, based on the events of the crisis faced by United Airlines in 2017. As a means of analyzing the strategies and actions taken by the company, we chose to evaluate two different research questions. The first question asked, was where the blame for this crisis was ultimately assigned. The second question was whether the original sources ultimately influenced the users' feelings. In order to answer these questions, qualitative research was conducted, in which 1375 comments from YouTube and Twitter were analyzed. The final result of the research revealed that the blame was mainly attributed to the CEO of the company, Oscar Munoz, the company itself as well as the victim of the crisis, Dr.David Dao. Yet, another conclusion that emerged from the research is the fact that the source of the comments affects the user's emotions. In conclusion, suggestions are made for future research based on the conclusions we have reached.