Επικοινωνιακή διαχείριση επιχειρησιακών κρίσεων και κοινωνικά δίκτυα. Μελέτες περίπτωσης

Abstract

Στην σύγχρονη εποχή αποτελεί συχνό φαινόμενο η εμφάνιση μίας κρίσιμης κατάστασης σε έναν οργανισμό. Ιδιαίτερα έπειτα από την ανάπτυξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης επηρεάστηκε ο τρόπος λειτουργίας των επιχειρήσεων και ο τρόπος που αυτές αντιμετωπίζουν μία κρίση, καθώς οι άνθρωποι έχουν την ανάγκη να ενημερώνονται για τα θέματα που αφορούν τους οργανισμούς και να αλληλοεπιδρούν μαζί τους. Γι’ αυτoύς τους λόγους οι επιχειρήσεις πρέπει να ενημερώνουν άμεσα τις ενδιαφερόμενες ομάδες και να ελέγχουν τα σχόλια και τις αντιδράσεις των χρηστών στους λογαριασμούς τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αντικείμενο της μελέτης αυτής είναι η διερεύνηση των στρατηγικών αποκατάστασης εικόνας που εφαρμόζουν οι οργανισμοί στην απολογία τους για την διαχείριση εσωτερικών κρίσεων και τις επιδράσεις που αυτοί ασκούν στις στάσεις των ενδιαφερόμενων ομάδων, όπως αυτές παρουσιάζονται στα κοινωνικά δίκτυα. Για την διεξαγωγή της έρευνας έγινε ποσοτική και ποιοτική έρευνα στις δηλώσεις και τους λογαριασμούς των κοινωνικών δικτύων των επιχειρήσεων. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποδεικνύουν πως οι στρατηγικές που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό τις αντιδράσεις των ομάδων κοινού για το ζήτημα. Επιπροσθέτως, αποδεικνύεται πως οι οργανισμοί τις περισσότερες φορές δεν αναλαμβάνουν την ευθύνη των πράξεων τους, αλλά προσπαθούν να αντιμετωπίσουν την κατάσταση τονίζοντας τα θετικά χαρακτηριστικά τους στο κοινό. Nowadays the appearance of a critical situation in a company is a frequent phenomenon. Especially after the development of social media, the way companies operate and the way they deal with a crisis is affected, as people have the need to be informed about issues concerning those companies and to interact with them. For those reasons, companies must immediately inform the groups concerned and monitor the comments and reactions of users on their social media accounts. The object of this study is to investigate the image restoration strategies applied by organizations in their apology for the management of internal crises and the effects they exert on the attitudes of the groups concerned, as they are presented in social media. To carry out the research, a quantitative and qualitative research was committed in the statements and accounts of the social networks of the companies. The results of the research prove that the strategies used by the companies greatly influence the reactions of the public groups on the issue. In addition, it turns out that organizations most often do not take responsibility for their actions but instead they try to cope with the situation by emphasizing their positive characteristics to the public.