Η επίδραση της τεχνητής νοημοσύνης στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη

Abstract

Η τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) έχει την ικανότητα να προσφέρει θετικές εμπειρίες στους πελάτες που συμβάλλουν στην οικοδόμηση της εμπιστοσύνης της επωνυμίας και της ικανοποίησης των πελατών. Είτε με τη χρήση smartphone, laptop, ή βοηθών φωνής όπως η Alexa ή η Siri, η ΑΙ στο διαδίκτυο αποκτά όλο και περισσότερο έδαφος. Σκοπός αυτής της έρευνας είναι να χαρτογραφηθούν οι καταναλωτικές συμπεριφορές και προτιμήσεις ανθρώπων που έρχονται σε επαφή με συστήματα τεχνητής νοημοσύνης στον χώρο της μόδας. Στο εμπειρικό μέρος της εργασίας εξετάσθηκε η επίδραση της παροχής εξατομικευμένης φροντίδας μέσω ηλεκτρονικών υπηρεσιών και όχι μέσω παραδοσιακών αλληλεπιδράσεων πρόσωπο με πρόσωπο, ιδιαίτερα μέσω αναδυόμενων ψηφιακών εργαλείων (π.χ. chatbots) που προσφέρουν εξατομικευμένη βοήθεια στους πελάτες. Ως ερευνητικό εργαλείο, χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο μέσω google forms πού απευθυνόταν σε καταναλωτές. Για πραγματοποιηθεί ο σκοπός της εργασίας, το ερωτηματολόγιο που κατασκευάσαμε απαντήθηκε από άνδρες και γυναίκες κάθε ηλικίας. Έπειτα από την ανάλυση του ερωτηματολογίου αυτού, οι συμμετέχοντες δίνουν ευκαιρία στα chatbots και στις συστάσεις που δύνανται να πραγματοποιούν, αλλά δεν φαίνονται το ίδιο ανοιχτοί σχετικά με τα εικονικά δοκιμαστήρια. Ακόμα, το καταναλωτικό κοινό διατίθεται να παραχωρήσει τα δεδομένα του για να λάβει διαφορετική αλλά και σωστή, «προσεγμένη» εμπειρία αγοράς. Παρατηρήσαμε ότι οι άνδρες είναι ελαφρώς πιο διστακτικοί από τις γυναίκες, δηλαδή πιο καχύποπτοι ως προς τους αλγορίθμους που συστήνουν προϊόντα. Επιπλέον παρατηρήσαμε ότι όσο πιο νέοι ήταν οι συμμετέχοντες, τόσο πιο δεκτικοί ήταν και σε τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης στον χώρο της μόδας. Τέλος, φάνηκε ότι όσο και να εξελιχθούν οι αλγόριθμοι τεχνητής νοημοσύνης, πάντα θα υπάρχει ανάγκη του ανθρώπινου παράγοντα, ο οποίος πολύ δύσκολα θα παραγκωνιστεί ή και θα εξαλειφθεί.