Η επίδραση των πληροφοριακών συστημάτων CRM στο σύγχρονο λιανεμπόριο. Η περίπτωση της ΜΑΣΟΥΤΗΣ ΑΕ

Abstract

Ένα σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων CRM είναι μια καινοτόμα εφαρμογή που κρίνεται πλέον ως απαραίτητο εργαλείο των επιχειρήσεων, για την κερδοφορία και την μακροβιωσιμότητά τους. Υπάρχουν όμως αυστηρές προϋποθέσεις για την επιτυχημένη λειτουργία ενός συστήματος CRM. Απαιτείται για παράδειγμα η δέσμευση της ηγεσίας αλλά και του συνόλου του προσωπικού. Απαιτείται επίσης, η υιοθέτηση των σωστών βημάτων εφαρμογής του συστήματος καθώς και η τήρηση και εφαρμογή των κανόνων του CRM. Γενικότερα, απαιτείται ένας συνδυασμός από στρατηγικές και εφαρμογές που θα ανταπεξέρχονται στις απαιτήσεις της αγοράς και του ανταγωνισμού. Στην παρούσα εργασία, θα γίνει προσπάθεια να γίνει κατανοητή η έννοια και τα οφέλη των συστημάτων. Στο πρώτο κεφάλαιο θα αναφερθούν επιγραμματικά οι τεχνολογικές εξελίξεις και πόσο έχουν επηρεάσει και διαμορφώσει τη σύγχρονη επιχείρηση. Έπειτα γίνεται αναφορά στην ανάγκη διαμόρφωσης πελατοκεντρικής πολιτικής από τις επιχειρήσεις και στα οφέλη της συγκεκριμένης πολιτικής. Στο επόμενο κεφάλαιο, αναλύονται οι δυνατότητες του CRM, οι στόχοι, οι κατηγορίες του καθώς και οι παράγοντες επιτυχίας του. Έπειτα γίνεται μια προσπάθεια αναφοράς και ανάλυσης των σταδίων που απαιτούνται για την υλοποίηση ενός επιτυχημένου CRM συστήματος. Τέλος, αναφέρεται η μελέτη περίπτωσης μιας μεγάλης αλυσίδας σούπερ μάρκετ, της ΜΑΣΟΥΤΗΣ ΑΕ, όπου θα γίνει προσπάθεια αξιολόγησης των στρατηγικών και των τεχνικών συστημάτων CRM που εφάρμοσε η συγκεκριμένη επιχείρηση.