Η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για τον έλεγχο της ποιότητας των υπηρεσιών στα εστιατόρια – εφαρμογή του μοντέλου SERVQUAL

Abstract

Αυτή η πτυχιακή εργασία έχει ως στόχο τη μελέτη της χρήσης των κοινωνικών μέσων για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών σε ελληνικά εστιατόρια, εφαρμόζοντας το μοντέλο SERVQUAL. Έτσι, για να επιτευχθεί ο ερευνητικός σκοπός, από την αρχή τέθηκαν συγκεκριμένα ερευνητικά ερωτήματα, με το πρώτο από αυτά να χρησιμοποιεί μια ανασκόπηση της βιβλιογραφίας και τα υπόλοιπα να περιλαμβάνουν την εφαρμογή πρωτογενούς ποσοτικής έρευνας. Το δείγμα που συμμετείχε στη διαδικασία της έρευνας αποτελούνταν από 118 άτομα, άνδρες και γυναίκες, διάφορων ηλικιών και ανεξαρτήτως εκπαιδευτικού επιπέδου. Ωστόσο, αυτή η έρευνα απευθύνθηκε σε καταναλωτές υπηρεσιών εστιατορίων που προέρχονται από την Ελλάδα, για αυτόν τον λόγο η γλώσσα που χρησιμοποιήθηκε στο ερωτηματολόγιο ήταν η ελληνική. Η συγκεκριμένη, λοιπόν, πτυχιακή εργασία, στο σύνολο της διαχωρίζεται: (1) στην εισαγωγή, (2) το πρώτο κεφάλαιο που εξετάζει βιβλιογραφικά τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της ποιότητας υπηρεσιών, (3) το δεύτερο κεφάλαιο που αναλύει βιβλιογραφικά το μοντέλο SERVQUAL, (4) το τρίτο κεφάλαιο που μελετά βιβλιογραφικά την έννοια του μάρκετινγκ και το μάρκετινγκ υπηρεσιών, (5) το τέταρτο κεφάλαιο που αφορά τη μεθοδολογία που ακολουθήθηκε στην εφαρμογή της έρευνας, (6) το πέμπτο κεφάλαιο που περιέχει τα αποτελέσματα που προέκυψαν από την έρευνα και αναλύθηκαν στο Microsoft Excel, (7) τα συμπεράσματα, στα οποία παρατίθενται και κάποιες προτάσεις βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών των ελληνικών εστιατορίων και της χρήσης των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης, (8) τη βιβλιογραφία, η οποία αποτελείται από 169 ελληνόγλωσσες και ξενόγλωσσες πηγές, (9) τους καταλόγους σχημάτων, πινάκων και διαγραμμάτων που υπάρχουν στη συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία και (10) το παράρτημα Α, στο οποίο παρατίθεται το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε στην έρευνα. ---------------------------------------------------------- This undergraduate thesis is aimed to study the use of social media to assess the quality of services in Greek restaurants, applying the SERVQUAL model. Thus, to achieve the research objective, specific research questions were posed from the outset, with the first of these research questions utilizing a literature review and the rest involving the application of primary quantitative research. The sample participating in the research process consisted of 118 individuals, both men, and women, of various ages and regardless of their educational level. However, this research was directed at consumers of restaurant services originating from Greece, so that's the reason why the language used in the questionnaire was Greek. This particular undergraduate thesis is divided into the following sections: (1) Introduction, (2) the first chapter, which examines the characteristics of service quality through a literature review, (3) the second chapter, which analyzes the SERVQUAL model through a literature review, (4) the third chapter, which studies the concept of marketing and service marketing through a literature review, (5) the fourth chapter, which deals with the methodology followed in the research implementation, (6) the fifthchapter, which contains the results obtained from the research and analyzed in Microsoft Excel, (7) the conclusions, including some suggestions for improving the quality of services in Greek restaurants and the use of Social Media, (8) the bibliography, consisting of 169 Greek and foreign-language sources, (9) the lists of figures, tables, and charts found in this particular undergraduate thesis, and (10) Appendix A, which provides the questionnaire used in the research.